IP-телефония давно перестала быть историей про экономию на межгороде. Сегодня к ней переходят ради другого: чтобы звонок не терялся, когда сотрудник вышел, чтобы клиент не слушал короткие гудки и чтобы разговор можно было прослушать при разборе спорной ситуации.
Сам термин расшифровывается просто: IP-телефония — это телефонная связь, которая идёт через интернет, а не по отдельной телефонной линии.
Шаг 1. Решить, где будет АТС
АТС — автоматическая телефонная станция, «мозг» телефонии: она принимает звонки, распределяет их по сотрудникам, ведёт запись и статистику. Вариантов два.
Облачная АТС. Оборудование стоит у провайдера, вы платите помесячно за сотрудников и номера. Запускается за день, не требует своего администратора, обновляется сама. Для компании до 30–40 человек это обычно правильный выбор.
Своя АТС. Сервер или специальное устройство в вашей серверной. Дороже на старте и требует человека, который умеет её настраивать, но даёт полный контроль и независимость от чужого сервиса. Имеет смысл там, где требования к хранению записей разговоров жёсткие или где много внутренних линий.
Шаг 2. Разобраться с номером
Городской номер обычно сохраняют: он на визитках, в справочниках и в договорах. Есть два пути — перенести существующий номер к новому оператору либо подключить новый номер и какое-то время держать оба, переводя звонки со старого.
Перенос номера занимает не один день и требует документов, поэтому планировать его нужно заранее, а не за сутки до переезда.
Шаг 3. Выбрать, чем разговаривать
IP-телефон. Обычный с виду настольный аппарат, но включается в компьютерную сеть. Привычно для тех, кто много говорит, работает без компьютера, не зависит от того, запущена ли программа.
Программный телефон на компьютере. Приложение плюс гарнитура. Дешевле всего и удобно, когда сотрудник и так весь день за экраном.
Приложение на смартфоне. Для руководителей, монтажников и всех, кто в разъездах: корпоративный номер работает где угодно.
Чаще всего в компании используют всё три варианта одновременно — для разных ролей.
Шаг 4. Проверить сеть
Здесь кроется главная причина неудачных переходов. Голос чувствителен к задержкам: когда кто-то в офисе выгружает большой файл, а сеть не настроена, разговор начинает «булькать».
Что нужно предусмотреть:
— проводное подключение телефонов, а не Wi-Fi, там где это возможно;
— приоритет голосового трафика на маршрутизаторе;
— источник бесперебойного питания на маршрутизатор и коммутатор — иначе при отключении света пропадает не только интернет, но и телефон;
— питание телефонов по сетевому кабелю (PoE), чтобы не искать розетку под каждым столом.
Что даёт переход, кроме связи
Голосовое меню и распределение звонков по отделам. Очередь вместо коротких гудков. Переадресация на мобильный в нерабочее время. Запись разговоров. Статистика: сколько звонков принято, сколько пропущено и в какие часы. Интеграция с клиентской базой, когда при входящем звонке на экране появляется карточка клиента.
Для отдела продаж и сервисной службы последние два пункта обычно и оказываются главной причиной перехода.
Частые ошибки
Переводят всех разом. Правильнее начать с одного отдела, неделю поработать, потом расширять.
Экономят на гарнитурах. Дешёвая гарнитура сводит на нет весь эффект: собеседник слышит шум.
Забывают про факс и сигнализацию. Старый факс и охранная сигнализация, сидящие на той же линии, после перехода могут перестать работать — проверяйте это заранее.
Чем поможем
IP-телефоны, гарнитуры и шлюзы — в разделе телефонии, коммутаторы с питанием по сети — в разделе сетевого оборудования. Подбор, настройку АТС и перенос номеров берём на себя: услуги.